2014年公务员考试面试备考：应急应变试题分析

来源：考德上公培时间：2014-04-30

网上出现一个贴子，你们单位有人穿着制服和群众发生暴力事件，你怎么处理?

一、题型分析

这道题属于应急应变类试题。应急应变类试题往往设置一个特定情景，要求考生处理其中突然发生的各种问题和矛盾，以此考察考生应对突发事件的能力和心理调试能力，即能否在突发事件发生后沉着冷静，迅速地做出反应，并寻求合适的方法使事件得以妥善解决。

近年来应急应变试题的情景更加复杂、问题更加棘手，这道题也是如此。题目要求考生对于网络上突然出现的问题给予及时应对，这其中既有对考生应变能力的考察，也有对沟通能力、服务意识、心理素质等多方面的测评，对考生的素质提出了更全面、更深入、更准确的要求。

二、参考答案

第一，现在网络监督作为群众监督的重要形式，发挥着群众喉舌的作用，我们一定要给予重视。面对网上出现单位有人穿着制服和群众发生暴力事件的帖子，如果不能及时进行处理，这消息就会随着网络迅速扩散，严重影响到单位在群众心目中的形象，不利于和谐的党群干群关系的建立。因此，对这一事件，我作为处理事件的负责人务必要高度重视，迅速行动起来查明真相，并本着开诚布公原则与说明事实、解释误会的态度来公正地处理这一事件。

第二，在发现网络帖子的时候，根据其发布的时间，评估此文造成的网络影响，对事态发展进行预测。

如果该贴已经发布一段时间，在网络上了引起了广泛关注并造成了负面影响，我会第一时间将事态的严重性向上级汇报，依据领导指示做好危机公关，要直面问题，勇于承担责任。如在政府网站上对此贴做出回应，或通过新闻媒体向公众承诺尽快查明事实，在期限内向公众给出交代。

如果该贴发布不久，还处于传播中的初始阶段，尚未引起网友围观，那么对单位来说，此时此刻正是解决此次网络舆情事件的关键时期。如能对网络民意高度重视，及时回应，就可以防止事态恶化，避免成为舆论的焦点。我们可在网络回贴，请求发帖人或发文管理员在事情未查清前先将帖子隐藏，待调查后再行公布;或在舆论主要扩散地开贴进行解释与沟通，不回避负面舆论，顺势引导，消除误解，使公众对政府公正解决问题产生信心。同时表示会立刻调查处理，在事实尚未了解清楚前，也可先就政府的工作方法欠妥向公众表达歉意。

第三，在处理网络舆论的同时，我会立即对帖子所写事件的真实性进行广泛调查，如联系发帖人，与事件中涉及到的相关人员进行谈话，向群众调查取证，听取各方意见，掌握事实真相。如果经过严格的考证和调查，发现帖子中反映的内容不是事实，那么我会组织召开事件说明会或发布会，向社会大众澄清误会。更进一步，如果有人蓄意造谣，恶意损害单位影响，那么我会根据调查的内容，收集资料形成报告，上报领导，追究相关人员的责任。如果经过调查，发现帖子内容反映的情况属实，确实是我们单位工作人员在处理问题时没能按照遵守单位的规章制度，与群众产生暴力冲突，那么我们会诚恳地向群众道歉，同时追究暴力事件相关人员的责任，维护好群众的利益。并将最终的处理结果公之于众，接受大众的监督。

总之，在以后的工作中，各级政府应努力担当起舆论监督中的职责，营造宽松自由的舆论环境，把接受舆论监督变成对政府的刚性要求，提升自律性和服务意识，任何时候都要严格遵守单位的规章制度，任何时候都要以人民群众的利益为第一位。而整个事件处理后，我也会提升自己的综合素质，特别是网络舆情应对能力和有效解决问题的能力，以更好地为领导分忧、为群众服务。

三、答题误区

其一，有些考生回答应急应变类题目时不知所措，不知从何处下手;尤其是没有工作经验的应届生，容易忽视很多问题，想不到解决问题的措施，答题不容易出彩，涉及群众与暴力事件的敏感问题更不知如何处理。这样不仅暴露出考生应变能力弱，也说明其心理素质差。

其二，有些考生在答题时忽略网络传播的快速性、即时性、扩散性，没有及时处理网络发帖可能带来的巨大危害，就忙着去调查事件真相，这样只能说明考生在互联网时代背景下对网络舆情的重视不够、处理能力不足，在实际工作中很容易导致很多本来并不严重的网络舆情问题不断恶化，使政府工作处于被动局面。这一点考生在答题时尤其要注意。

其三，有的考生在回答时只能概括笼统的说出一种解决问题的方式，而题目中并没有证实帖子反映的暴力事件属实，也没有对帖子是否带来大规模的负面言论进行说明，因此考生完全可以假设几种可能性，使得答案更加丰满，同时体现出考生缜密严谨的分析能力。

四、高分点拨

其一，对于不知道从何处下手答题的考生，可以参考借鉴政府部门做法。一般考生很少会有解决类似事件的亲身经历，这时更应设身处地思考，回忆平时见过或听过的政府应对案例，推测在实际工作中出现这种情况政府机关一般是如何处理的，然后顺藤摸瓜地往下回答。

其二，答题中体现对网络舆论的高度重视和慎重处理，采用有效手段在帖子大规模扩散前尽量消除其负面影响。在控制和引导好网络舆情以后、再以公开公正的原则、以调查为主的方式查明真相，处理问题，维护单位的良好形象和群众的利益。

其三，善于运用层层假设法，具体情况具体分析，将答案充实丰满。比如假设帖子刚刚发布，影响不大，我们该如何处理;假设帖子已经扩散，引起网民议论，我们又该怎么办;假设帖子中所说属实，的确有公务员和群众发生暴力事件，我们该如何应对;假设帖子的信息虚假，我们又该如何处理谣言，澄清误会来挽回影响等等。每一项假设都有妥善的措施来化解，这样不仅体现考生思考全面、分析慎密，也体现了考生的应变能力和高效执行力。

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